Gestão de cancelamento de reservas em alojamentos turísticos

Em termos gerais, não existe uma política comum ou padrão de cancelar reserva nos estabelecimentos turísticos. A forma de cancelamento é dada pelas diretrizes e orientações de gestão que cada site possui. É por isso que nenhum estabelecimento é obrigado a seguir normas estabelecidas, embora deva seguir critérios que não prejudiquem excessivamente o cliente.

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A data de cancelamento

O fator-chave ao lidar com o cancelamento de um aluguel de férias ou o cancelamento da reserva de um hotel é a data do mesmo. A resposta do estabelecimento ao cliente não pode ser a mesma se ele cancelar seu quarto alguns meses antes da chegada do que se o fizer com apenas alguns dias de antecedência. Nesse sentido, podem ser tomadas várias decisões em função da data de antecedência do cancelamento:

• Não cobrar taxas se a reserva for cancelada com pelo menos uma semana de antecedência
• Cobrar 50% do custo total da reserva se o cancelamento ocorrer 48 horas antes da chegada do cliente
• Cobrar do cliente a primeira noite, caso a estadia seja longa, se cancelar nas últimas 72 horas
• Cancelamento gratuito até 24-48 horas antes do dia da reserva.

As tarifas reembolsáveis e não reembolsáveis

É necessário especificar claramente aos clientes quais tarifas são reembolsáveis e quais não na política de cancelamento. Se a tarifa não for reembolsável, é necessário indicar aos clientes de forma clara que não são aceitos cancelamentos, pelo que seria necessário pagar a totalidade da reserva independentemente de quando ocorra o cancelamento.Também é possível ser um pouco mais flexível com os clientes e indicar até que data pode cancelar uma tarifa não reembolsável sem que lhe sejam cobradas taxas. Sobretudo porque as tarifas não reembolsáveis são uma estratégia que faz com que muitos clientes não reservem em nosso estabelecimento. É por isso que esse tipo de tarifa deve vir acompanhada de ofertas interessantes. Ou seja, uma tarifa não reembolsável seria destinada àquelas promoções que buscam atrair a atenção dos clientes a preços muito competitivos.Qualquer decisão a esse respeito dependerá de uma política de cancelamento razoável e que apareça sempre especificada nos termos da reserva para que o cliente não se surpreenda.

A política de cancelamento

Precisamente, é necessário revisar periodicamente a política de cancelamento que temos no hotel ou nos apartamentos turísticos. O mais habitual é permitir que os clientes cancelem sua reserva durante as 48 horas seguintes ao momento do pagamento. Se o fizer nesse tempo, devolve-se todo o dinheiro. Passado esse tempo, o reembolso será de 50% da reserva.Necessita reservar horas para atender a clientes, para resolver potenciais incidências e gerir cancelamentos. Por isso, convém contar com sistemas que permitam ter uma visão global e integrada do negócio, melhorar a agilidade dos processos e demais. Recomendamos instalar a fechadura inteligente que lhe permite controlar os acessos à distância, realizar o registo de viajantes de forma telemática, integrar com qualquer sistema PMS (channel manager) e monitorar o ruído na sua habitação.Em resumo, a gestão de cancelamento das reservas é um assunto que sempre resulta um tanto polémico para os clientes. O melhor nestes casos é tentar buscar a maior flexibilidade para os clientes, mas sem que por isso nos vejamos prejudicados no hotel.