Como triunfar com os hóspedes do seu apartamento turístico?

Se dissermos que a concorrência entre os anfitriões de apartamentos turísticos é cada vez maior, você pensará que é uma obviedade. Quando um mercado fica saturado, os ofertantes devem se destacar para capturar mais demanda. Por isso, impressionar os hóspedes do seu apartamento turístico é fundamental para manter uma fonte de renda para o seu negócio.

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Informar os hóspedes do seu alojamento turístico

Tanto se você acabou de iniciar seu negócio de aluguel de temporada quanto se já é um SuperHost, informar seus hóspedes é um desafio complicado. Mais ainda é fazer com que os hóspedes leiam (seja suas instruções de check-in, check-out ou as regras da casa).

Hoje tentamos resolver um problema que qualquer profissional que trabalhe com clientes sofre: as chamadas telefônicas de clientes estressados por X ou Y razões.

Reduzir o estresse dos hóspedes

Com certeza esta situação lhe soa:

16h45m Você acabou de fazer o check-in com seus hóspedes. Você lhes ensinou como funciona o ar condicionado, a TV e o aquecimento. Você também informou seus hóspedes sobre quais restaurantes são os preferidos da área. Você pode afirmar que eles estão prontos para desfrutar a estadia no seu alojamento.

19h35m Seu telefone começa a tocar. Meu Deus! Ninguém liga hoje se não for algo urgente, não é? Você atende a ligação com um quase infarto... Acontece que eles não sabiam como abrir a porta do pátio.

Você pode evitar essas situações estressantes (tanto para o anfitrião quanto para os clientes) se informar seus hóspedes. Lembre-se de que, para que a comunicação seja estabelecida, o receptor (seus hóspedes) deve receber corretamente a informação do emissor (você). Ou seja, você deve garantir que os clientes leiam o que você diz.

Como você pode informar seus hóspedes

Temos quatro formas de informar os hóspedes do seu alojamento turístico:

1. Apoiar-se nas regras da sua habitação de férias
2. Imprima o manual do seu alojamento e distribua-o pela habitação
3. Convertê-lo em PDF e enviá-lo por e-mail
4. Informar seus hóspedes por meio de um livro de boas-vindas digital

Analisemos as vantagens e desvantagens destas formas de informar os hóspedes:

TipoVantagemDesvantagemRegras da casa do Airbnb> Já estão no seu anúncio do Airbnb> Os hóspedes não o lêemManual do alojamento impresso> Barato
> Fácil de encontrar> Tempo para consolidá-lo
> Difícil de atualizar à distância
> Complicado de usar se não usar um bom formatoEnviar para os seus hóspedes um PDF> Fácil de enviar
> Fácil de atualizar> Não disponível em todos os dispositivos
> Não tem rastreabilidade do que os seus hóspedes lêemWelcome book digital> Fácil de navegar
> Fácil de atualizar à distância> Depende de uma conexão à internet
> Os hóspedes precisam lembrar como acessar

Encontre a solução que melhor se adapte às suas necessidades

Claro que a(s) forma(s) que você decidir se comunicar com seus hóspedes serão aquelas que mais tempo economizarem. Tanto para você como anfitrião quanto para seus clientes.

Por exemplo, imprimir seu manual de 37 páginas e deixá-lo na mesa de café da sala de estar pode ser a opção mais rápida para você. No entanto, se a partir da página 3, seus hóspedes param de ler –e de verdade, eles o fazem– e lhe ligam para resolver essa dúvida... Não resolvemos o problema.

Manual de hospedagem, livro de regras ou normas da casa no Airbnb

Quando você enfrenta o design do seu livro de regras ou normas da casa do Airbnb, deve prevalecer um mantra: está feito para que seus hóspedes o leiam com prazer - só assim você terá conseguido informá-los corretamente -.

Você deve priorizar as informações que mostra e hierarquizá-las (o mais importante, primeiro). De acordo com a Pesquisa sobre Aluguel Turístico dos amigos da Cohosting, estas são as solicitações mais comuns dos hóspedes. Em resumo, estes são os temas que você deve priorizar ao informar seus hóspedes.

Os dados da pesquisa mostram que a informação mais solicitada por hóspedes do Airbnb é:

• Informações sobre check-in e check-out –especialmente check-in antecipado e check-out tardio–
• WiFi e conexão à internet
• Regras de hospedagem turística

Além disso, é bastante útil oferecer aos seus hóspedes informações sobre pontos de interesse próximos:

• Supermercados ou lojas próximas
• Farmácias
• Bancos

Ofereça recomendações locais

Embora não esteja incluído na análise anterior, o próximo passo mais evidente –uma vez que tenhamos informado os hóspedes sobre as regras da casa e os pontos de interesse básicos– é lançar-nos a oferecer recomendações locais.

Recomendar seu bistrô ou restaurante favorito do bairro é uma das melhores maneiras de impressionar seus hóspedes. Algumas opções de livros de hóspedes digitais oferecem aos seus hóspedes a possibilidade de reservar diretamente de seus aplicativos ou sites:

• Comida para levar
• Transferência para o aeroporto ou estação
• Serviços de babá
• Academias

O que é importante para os hóspedes da Airbnb?

Desta vez, trazemos cinco fatos que todos os hóspedes do Airbnb adoram, o que fará com que você receba melhores avaliações e possa se tornar um Super Anfitrião rapidamente. Além disso, os clientes satisfeitos têm mais tendência a voltar ao seu apartamento turístico se estiverem de volta à cidade.

Ofereça serviços que seus hóspedes não esperam

Além de listar todos os serviços que você oferece no seu perfil de alojamento da Airbnb –isto é muito importante!–, você pode deliciar seus anfitriões oferecendo-lhes serviços extras como tours pela cidade, ingressos para museus ou atrações turísticas ou recomendações pessoais de restaurantes ou bares. Esses detalhes marcam a diferença entre um alojamento mais e ser um anfitrião excelente –ou Airbnb Plus–.

Coloque o preço adequado no seu apartamento turístico

Embora o Airbnb (ou qualquer uma das plataformas de promoção e reserva) recomende um preço estimado para o seu apartamento, é realmente fundamental que você faça um pequeno estudo de mercado dos preços de apartamentos com características semelhantes ao seu.

Faça buscas no Airbnb e filtre por sua zona, os serviços que você oferece e as características da sua habitação (número de quartos, banheiros, cozinha, etc.). Copie em uma planilha o preço dos resultados para pelo menos dois intervalos de datas: sua temporada alta e sua temporada baixa. Isso servirá de base para decidir o preço do seu Airbnb!

Seja flexível com seu hóspede

A flexibilidade como anfitrião é fundamental e deve impregnar toda a sua relação com os seus hóspedes... mesmo antes da reserva! Responda rápida e concisamente às dúvidas que seus potenciais hóspedes possam ter em relação ao seu alojamento. Nesse sentido, você sabia que tem 90% de chances de reserva se responder em menos de um minuto ao seu hóspede?

A velocidade e a precisão são elementos fundamentais. Além disso, para se tornar um Super Host da Airbnb, você precisa de horários de check-in e check-out flexíveis e amplos. A maioria dos anfitriões da Airbnb opta por automatizar o check-in através de fechaduras inteligentes para apartamentos turísticos, o que os libera de muito tempo – que dedicam a fornecer serviços de maior valor agregado aos seus hóspedes.

Deixe avaliações no perfil dele

Sempre, sempre, sempre, sempre: Deixe avaliações no perfil do seu hóspede! Especialmente se forem positivas. É recomendável que você escreva a avaliação dois dias após a saída do seu hóspede: Por que dois dias? O Airbnb enviará, tanto ao hóspede quanto ao anfitrião, no dia seguinte um e-mail solicitando essas avaliações.

No segundo dia, uma vez que você complete sua avaliação, a plataforma enviará novamente um lembrete ao seu hóspede, informando-o de que complete a dele. Dois dias é o momento perfeito!

Seja honesto

É muito melhor para a relação entre hóspede e anfitrião se você for transparente com eles. Por exemplo, se no seu perfil de alojamento você incluir que aceita animais de estimação... Não diga depois que não aceita cães de mais de 10 quilos! Essas pequenas clarificações - posteriores à reserva - fazem com que sua reputação como anfitrião seja corroída.

Se você descobrir que há algo que você acha que seu hóspede deveria saber, então é provável que você precise verificar isso imediatamente.

4 formas de deixar seus hóspedes de boca aberta

Ofereça ingressos esgotados aos seus hóspedes

Imagine que seu apartamento turístico está perto dos Teatros do Canal. Não seria genial posicionar seu Airbnb como um alojamento perfeito para desfrutar dos espetáculos deste teatro madrileno? Mais ainda: não seria ainda melhor se você pudesse vender ingressos para espetáculos que já estão esgotados para seus clientes? Isso impressionará seus hóspedes e você ganhará pontos para que eles lhe dêem uma excelente avaliação!

Fazer algo semelhante no seu Airbnb - não apenas com espetáculos, mas também com atrações turísticas - lhe dará popularidade entre potenciais hóspedes e será uma forma genial de se diferenciar da concorrência.

Presente de boas-vindas com charme –¡e local!–

No blog do gestor de apartamentos turísticos, geralmente insistimos que o cliente típico busca se imergir no ambiente local. A melhor maneira de surpreender ou impressionar seus hóspedes da Airbnb é oferecendo um pequeno detalhe de boas-vindas que reflita o caráter local do seu alojamento.

Algumas ideias para impressioná-los com esse tipo de presentes são:

• Biscoitos ou sortido de doces de pastelarias locais
• Garrafa de vinho ou cava de adegas próximas
• Fruta local ou suco natural de proximidade

Oferecendo algum tipo de detalhe, você conseguirá impressionar seus hóspedes do Airbnb e... de novo, ¡melhorar a opinião deles sobre o seu alojamento turístico!

Oferece acessos VIP

A quem não gosta de se sentir VIP quando está passando alguns dias de férias? Se o seu alojamento turístico está situado em um local conhecido por seu ambiente noturno, considere estabelecer uma relação com as proprietárias dos bares próximos.

É uma boa forma de surpreender seus hóspedes da Airbnb. Além disso, se você comunicar bem este serviço extra no título do seu anúncio, você pode obter mais cliques –e, portanto, reservas– do seu público-alvo.

Lista de verificação para impressionar seus hóspedes no Airbnb

Não há dúvida de que a criatividade é um elemento imprescindível para se destacar da concorrência e impressionar seus hóspedes do Airbnb. Pense fora da caixa. O que o surpreenderia ao chegar a um alojamento turístico? Qualquer elemento que adicione valor aos seus serviços valerá a pena!

Encontre as formas de surpreender que estejam dentro do seu orçamento e que façam seus hóspedes se sentirem especiais. Quanto aos elementos que deveriam haver em um alojamento turístico, você pode dar uma olhada em nossa checklist de decoração de apartamentos turísticos.

Como você impressiona seus hóspedes da Airbnb? Conte-nos nos comentários!