Livros de Boas-Vindas: Seus hóspedes se sentirão como no Four Seasons

Para este artigo sobre os livros de boas-vindas (também chamados de livros de hóspedes) contamos com a colaboração de outra startup que também tem muita relação com o mundo do aluguel de férias. Este artigo foi elaborado por Jorge Melo, CMO da Cohosting, uma plataforma que automatiza e maximiza tudo relacionado à comunicação e reserva de serviços complementares à estadia dos hóspedes nos alojamentos turísticos.

Já ninguém se surpreende com o quanto o turismo mudou nos últimos anos. Embora a maioria de nós ainda se lembre de como costumávamos viajar há apenas uma década.

Aquela época em que você tinha que ir até a agência de viagens, sentar-se com alguém que colocava diante de você vários livros e folhetos enormes com muitas fotos e, basicamente, ouvir em que consistia cada pacote até escolher um.

Se provavelmente em uma dessas visitas à agência, lhe tivesse contado ao agente de turno que em apenas 5 anos seu trabalho ia praticamente desaparecer ou, já não só isso, que o turismo em si mesmo estava perto de dar uma mudança como nunca antes, que as pessoas deixariam de se hospedar em hotéis para começar a se hospedar em casas de locais, ou que a maior empresa de alojamentos do mundo não teria nem um único alojamento em propriedade…

Provavelmente me tivesse tomado por louco.

[toc]

Nem tudo relacionado ao turismo mudou nestes anos

No entanto, pouco importa o que o agente de viagens pensou porque a realidade é essa e hoje em dia apenas o Airbnb apresenta uma oferta maior de alojamentos do que as cinco principais cadeias hoteleiras em todo o mundo, mais de quatro milhões de possibilidades diferentes para passar a noite. Diz-se rápido e significa muito.

Mas é que já não é só o número de alojamentos o que impressiona.

Em apenas dez anos os anfitriões que publicam seus alojamentos através da plataforma, hospedaram mais de 300 milhões de pessoas, dado ainda mais incrível se tivermos em conta que o Airbnb decolou realmente nos últimos cinco anos.

Em resumo, a forma e o local onde nos hospedamos mudou, mas será que o turista mudou completamente?

Não.

Apesar de nos hospedarmos agora na casa de José Manuel quando viajamos para Sevilha, esperamos que José Manuel nos trate como um hotel nos trataria.

E acontece que José Manuel não tem os recursos que um hotel tem, nem inicialmente imaginou que teria que se tornar uma máquina de hospitalidade quando listou sua propriedade pela primeira vez na plataforma há alguns anos.

De fato, conseguir que os proprietários e gestores que listam suas propriedades aprendam o quão importante é o bom serviço e a hospitalidade tem sido, é e será pedra angular na estratégia do Airbnb.

Não é à toa, José Manuel é um verdadeiro Airbnb Plus. Uma categoria que o Airbnb implementou há algum tempo para distinguir de alguma forma todos aqueles anfitriões que se importam com o bom serviço e a hospitalidade, com o objetivo de aumentar suas reservas e destacá-los do resto.

Como você pode ver, a tendência vai claramente a favor daqueles que oferecem um bom serviço (como José Manuel), daqueles que se preocupam em oferecer um conjunto de ideias ou possibilidades de coisas para fazer durante a estadia dos hóspedes (daí o adicionar experiências e restaurantes à oferta do Airbnb).

É favorecido aqueles anfitriões que realmente se esforçam por dar resposta a todas as solicitações do hóspede e oferecer uma experiência completamente personalizada.

Em resumo, eles se preocupam com a hospitalidade.

https://www.youtube.com/watch?v=KnltyNbgSu0

Em que consiste realmente ser hospitaleiro quando você tem um apartamento turístico

Já que até agora só fizemos referência ao Airbnb como motor da mudança do turismo, vamos seguir na mesma linha e estudar quais fatores são considerados pelo gigante digital como chaves para ser uma máquina de hospitalidade.

Para ganhar a categoria de super anfitrião, desconsiderando que você teria que ter hospedado pelo menos 10 pessoas, você deve principalmente responder a praticamente tudo o que lhe perguntam. De fato, é solicitado que você responda a pelo menos 90% das mensagens que você recebe.

Além de dar resposta a tudo, as avaliações que deixam os seus hóspedes também são um fator chave. Não é em vão que se pede receber uma avaliação de 5 estrelas pelo menos em 80% das vezes que lhe deixam uma avaliação, sempre que pelo menos metade dos seus hóspedes tenham deixado a sua avaliação.

Quase nada.

E para terminar, nunca cancele uma reserva já confirmada.

O que a Airbnb está tentando transmitir é bastante simples se olharmos em perspectiva.

Seu hóspede merece tudo de melhor e você é o responsável por proporcionar uma experiência que não esquecerá facilmente.

Esforce-se. Nada mais, nada menos.

Felizmente para os gestores e proprietários de apartamentos, foi criado em torno do Airbnb um ecossistema de start-ups e empresas que vivem de oferecer soluções para necessidades que antes não existiam e que foram geradas em decorrência de todas as mudanças ocorridas nestes anos.

Uma dessas ferramentas, e a que vamos destacar neste artigo, são os Livros de Boas-Vindas, Welcome Books ou guest books.

O que é um Livro de Boas-Vindas e como ele é utilizado

Lembra-te de alguma coisa o amontoado de folhetos com atividades ou recomendações, mapas da cidade ou do metro e documentos com normas do apartamento que deixa o anfitrião no apartamento para que o hóspede os leia?

Todos sabemos do que estamos falando.

Em ocasiões, esses flyers são simplesmente isso, um conjunto de folhetos de diversas empresas da zona sem nenhum critério aparente, e em outras ocasiões falamos de conteúdos muito mais elaborados como guias impressas da cidade expressamente elaboradas pelo anfitrião.

Um Welcome Book, ou também conhecido como Guestbook, é nada mais, nada menos, que uma versão digital daquele conjunto de documentos com recomendações pessoais que você oferece aos seus hóspedes.

Aqui você pode ver um exemplo de um Livro de Boas-Vindas para um apartamento aleatório em Madrid criado pela Cohosting.

Sim, por ser digital, você pode aproveitar todas as possibilidades que a internet coloca à sua disposição: a instantaneidade, a autonomia e a ubiquidade.

Basicamente, não requer a presença física do hóspede no alojamento para poder vê-lo, pois você pode enviá-lo por correio ou qualquer meio online para que ele o desfrute em casa.

Com um Welcome Book, seus hóspedes poderão organizar sua estadia totalmente sem nem mesmo ter chegado ao destino, com dias, semanas ou até meses ainda por diante para sua chegada.

Além disso, dependendo da empresa que você use para a criação do seu Livro de Boas-Vindas, você obterá umas ou outras vantagens.

Por exemplo, na Cohosting, entre outras coisas, nos encarregamos de fechar acordos comerciais com diferentes fornecedores locais dos serviços mais demandados e complicados.

Sabemos que, no final, e voltando ao nosso amigo José Manuel, o anfitrião não tem tempo nem recursos para encontrar fornecedores de todos os serviços possíveis que os hóspedes podem solicitar.

Por isso, fechamos acordos com fornecedores de serviços como transferência, babás, tours, atividades e experiências, reservas de restaurantes e muito mais e os pomos totalmente à sua disposição, não só para oferecer aos seus hóspedes, mas também para que ganhe dinheiro com cada reserva.

Benefícios de um guest book digital

Como praticamente qualquer coisa que é digitalizada, o Welcome Book apresenta uma série de vantagens claras quando deixa de ser uma pequena montanha de folhetos e passa a ser completamente online.

Comunicar desde antes da chegada

Uma das principais vantagens de um Livro de Boas-Vindas digital é a possibilidade de comunicar toda a sua oferta de serviços complementares, bem como a oferta cultural, muito antes da chegada ao alojamento.

É preciso ter em mente que historicamente o hóspede não tem conhecimento da oferta complementar ao alojamento até que já esteja no destino.

Geralmente é no check-in que a equipe encarregada de receber os turistas comunica as diversas coisas que podem ser feitas, se é que o fazem, ou se o anfitrião se preocupou em deixar folhetos, mapas ou coisas similares no interior do alojamento, então o turista também encontrará informações sobre essa oferta de serviços complementares.

Com um Welcome Book digital, comunicar sua oferta adicional começa imediatamente após realizar a reserva.

Cumprir com a lei

A ninguém escapa que uma das maiores preocupações de muitos gestores e anfitriões é cumprir com a lei em todo momento.

Embora possa passar despercebido muitas vezes, é obrigatório que todos os anfitriões forneçam uma série de números de telefone e informações específicas a todos os seus hóspedes. Muitas vezes, coletar essa informação não é fácil, sem contar as vezes em que nem se sabe que essa informação deve ser entregue obrigatoriamente.

Nesse sentido, um guest book o ajudará a cumprir a lei, aglutinando toda essa informação necessária, e até mesmo em algumas ocasiões o conteúdo obrigatório virá gerado por padrão, evitando que o anfitrião tenha que procurá-la, encontrá-la e subi-la.

Abrir uma nova via de rendimentos

Tradicionalmente, no mundo hoteleiro, entre 10 e 15% de sua receita vem de comissões por vendas de serviços.

Vamos colocar-nos em situação.

Imagine a imagem típica do hóspede indo à recepção do hotel e solicitando uma reserva de mesa em um restaurante, ou de táxi para o aeroporto.

Cada vez que o hotel vende qualquer um desses serviços, o hotel recebe uma comissão.

Isso é possível porque o hotel previamente fechou acordos comerciais com diversos provedores de serviços. Ele envia clientes e os provedores lhe dão uma parte do preço em agradecimento.

Os hotéis conseguiram fechar acordos deste tipo graças à sua importante capacidade comercial, no entanto, não é tão simples para o proprietário de um Airbnb, que não tem muito tempo nem muita força comercial.

Com um Welcome Book, você poderá ganhar acesso a um conjunto de acordos comerciais com fornecedores locais que o ajudarão a abrir uma nova via de renda, conforme você melhora a experiência de seus hóspedes.

Melhorar a experiência do hóspede e sua autonomia

E é que uma das coisas que mais importa hoje em dia é a personalização. Cada hóspede que fica no seu alojamento espera que a sua estadia seja única e especial.

De facto, já não apenas a estadia, mas a viagem em sua totalidade.

E embora nem sempre pareça justo, o anfitrião tem uma grande responsabilidade em tudo isso.

Com um livro de boas-vindas, o anfitrião dá autonomia ao hóspede, permitindo que ele, sabendo tudo o que pode fazer, ver e reservar, decida por si mesmo e sem pressão o que realmente lhe apetece e como quer fazê-lo. É, sem dúvida, uma ferramenta muito potente para melhorar e maximizar a experiência personalizada de cada hóspede.

Sua informação, de maneira sustentável

Como já mencionamos várias vezes ao longo deste artigo, o turista mudou bastante durante os últimos anos.

Um desses cambios mais importantes guarda relação com sua conscientização para com o destino.

Parece que aos poucos o mundo está percebendo o quão importante é cuidar do planeta, e por menores que sejam as ações, seus hóspedes agradecerão que você adapte sua oferta de forma sustentável.

Se em vez de entregar uma montanha de folhetos e mapas, você entrega uma página web, isso que você economiza para a Terra e isso que você ganha como anfitrião responsável e consciente.

Com tudo, o que nos fica claro é que os tempos mudaram e com eles muitas coisas em relação ao turismo em geral, e ao turista em particular.

Embora agora nos tenhamos esquecido das agências de viagens tradicionais e do tudo incluído e tenhamos passado de nos hospedar no hotel para a casa de um local, está claro que o hóspede continua a exigir, por não dizer a exigir, que o anfitrião esteja à altura do hotel.

O negócio da hospitalidade chegou à sua casa para ficar.

Ferramentas e software para livro de hóspedes

Hostfully

Hostfully oferece aos seus clientes livros de boas-vindas online muito bem desenhados. Você pode personalizar e editar seu próprio livro de boas-vindas usando apenas o navegador. Uma vez terminado, você compartilha um único link com seus hóspedes, que podem abri-lo em seus telefones. Eles também podem imprimi-lo.

O software para guest books Hostfully é gratuito, a não ser que você precise da versão Pro, que custa 9,99$ ao mês.

https://www.youtube.com/watch?v=UxSOKvlAbwI

Touchstay

Touchstay

Finalmente, com o Touchstay você pode adicionar avaliações do Tripadvisor aos seus conselhos e recomendações pessoais, além das do Google Places. A assinatura começa em 6,99$ mensais.

https://www.youtube.com/watch?v=acUNXBlDSTc

Cohosting

Cohosting é nossa recomendação favorita para criar guias digitais. Esta plataforma automatiza e maximiza tudo relacionado à comunicação e reserva de serviços complementares à estadia dos hóspedes nos alojamentos turísticos.

Além de ser um software feito em Espanha, eles têm um plano gratuito. Os planos de pagamento incluem uma percentagem em que os anfitriões ganham 10% do PVP das reservas que se façam na plataforma. O que mais você pode pedir?

https://youtu.be/OnLREo-AorE